CallCenter – Welche Qualitätsmerkmale zeichnen sie aus?

Wie überall in der Wirtschaft weisen auch CallCenter unterschiedliche Qualität in der Arbeit auf und aus. Hierbei ist es auch bei CallCenter von der Sache her egal, um was für ein CallCenter es sich handelt, die Qualität der Arbeit im Vergleich der Branche ist überall anhand von Qualitätsmerkmalen messbar. Durchsetzen und letztlich Bestand am Markt haben werden nun die Center, die diesen Vergleich nicht scheuen und sich nicht am Durchschnitt orientieren sondern den Martdurchnitt zum Mindeststandart ihrer Servicearbeit erklären, denn CallCenterarbeit ist Servicearbeit.
Die folgende Präsentation soll einen kurzen Überblick darstellen und ist einer ständigen Veränderung unterworfen.

Advertisements

CallCenter – Chance in der Dienstleistungsgesellschaft ?

In der „Service Wüste Deutschland“ tut sich etwas. Immer häufiger werden die Möglichkeiten des Outsourcing und des Einsatzes von IT-Systemen genutzt, um nachhaltige Erfolge in der Kundenbindung und dem Kundenservice zu erreichen. Hierbei wuchs auch in Deutschland eine neue „Industrie“ heran – die CallCenter.
Waren früher in den Telefonzentralen der grossen Unternehmen und in der Auskunftsstellen der Telefongesellschaften zumeist nur Frauen eingesetzt, die zudem auch nicht unbedingt hochqualifiziert sein mussten, so sind es in den CallCentern zumeist qualifiziertes Fachpersonal, welches die Kundenanliegen im möglichst ersten Telefonat abschliessend klären soll.
Entgegen der immer noch allgemeinen Annahme, CallCenter würden nur ColdCalls, also unerwünschte Werbeanrufe tätigen, sind es zunehmend reagierende Anrufe auf Kundenwunsch hin. Das bedeutet, das CallCenter selbst tätigt keine oder nur eine sehr geringe Zahl ausgehender Anrufe und wird zumeist selbst vom Kunden aktiv kontaktiert. Diese Art von CallCenter -sogenannte Inbound CallCenter- erbringen zumeist Dienstleistungen für Telekommunikations-, Energieversorgungs- , Touristik- und Finanzdienstleistungsunternehmen, die ihr Kundenbetreuungsmanagement outsourced, also an externe Dienstleister -eben dem CallCenter- abgegeben haben. Über die Tätigkeit und Arbeit dieser CallCenter wird in den Medien so gut wie nicht berichtet, wogegen die Aufmerksamkeit deutscher Medien auf die Anrufe führende CallCenter -also der sogenannten Outbound CallCenter- nahezu ungebrochen ist.
Rein zahlenmäßig betrachtet, sind ca zwei Drittel aller deutschen CallCenter im Outboundbereich tätig. Vorrangig handelt es sich hierbei auch um kleinere Center, in denen bis zu 50 Mitarbeiter beschäftigt sind. Auf sie trifft leider auch zumeist uneingeschränkt zu, was in Dokumentationen wie der am 11. Dezember 2007 im ZDF ausgestrahlten, berichtet wurde: Ein Personalprinzip „Hire and Fire“ , Löhne auf Hartz IV – Niveau, gering qualifiziertes Personal usw.
Weit weniger im Medieninteresse, weitaus geringer in der Anzahl der Unternehmen sind die Inbound-Callcenter. Oftmals werden sie auch als solche von der Öffentlichkeit gar nicht wahrgenommen. So ruft man eben z.B. die Auskunft 01188 an und nicht ein CallCenter. Der Teil der CallCenter-Landschaft aber ist es, der in den kommenden Jahren einen weiteren ungeheuren Wachstumsschub erfahren wird. Egal ob Auskunft, Ticket-Hotline, User-Helpdesk oder Beschwerdestelle – dahinter steckt in 95% der Fälle ein CallCenter. Hierbei ist es unerheblich ob vom eigentlichen Diensteerbringer outsourced oder nicht. Schon aufgrund der Vielzahl der derzeitigen Einsatzgebiete, lässt sich feststellen: Immer wenn es um Effizienz in der Kundenbetreuung geht, damit man sich auf das Kerngeschäft konzentrieren kann, kommen CallCenter zum Einsatz.

demnächst:
CallCenter – Welche Dienste können sie erbringen?
CallCenter – Welche Qualitätsmerkmale zeichnen sie aus?