CallCenter – Welche Qualitätsmerkmale zeichnen sie aus?

Wie überall in der Wirtschaft weisen auch CallCenter unterschiedliche Qualität in der Arbeit auf und aus. Hierbei ist es auch bei CallCenter von der Sache her egal, um was für ein CallCenter es sich handelt, die Qualität der Arbeit im Vergleich der Branche ist überall anhand von Qualitätsmerkmalen messbar. Durchsetzen und letztlich Bestand am Markt haben werden nun die Center, die diesen Vergleich nicht scheuen und sich nicht am Durchschnitt orientieren sondern den Martdurchnitt zum Mindeststandart ihrer Servicearbeit erklären, denn CallCenterarbeit ist Servicearbeit.
Die folgende Präsentation soll einen kurzen Überblick darstellen und ist einer ständigen Veränderung unterworfen.

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Google Services – more than only search machine

Immer wieder in der Kritik von vielen Nutzern ist Google mit seinem recht effizienten Such- und Webseiten-Vermarktungsservice. Die Verwendung von anonymisierten Suchprotokollen und Trafficlogs durch Google, ist durchaus nicht nur unberechtigt in der Kritik dieser Nutzer. Aber Google ist weit mehr als nur ein Suchdienst im Internet.
Man mag streiten für und wider: Google bietet derzeit einige sehr interessante Services an, die bei anderen Anbietern nicht so preisgünstig bzw. um es richtiger zu sagen, Kostenlos zu bekommen sind. Welche Services sind das?

  • GoogleMail
    gmail ist sei einiger Zeit nun auch in Deutschland zu bekommen, mit deutscher Oberfläche, guten SPAM-Filtering und vor allem derzeit mehr als 6GB Space zum speichern von eMails etc. Der Service ist via Webinterface und auch per POP3 und IMAP nutzbar. Sinnvoll ist vor allem das Webinterface, da Google-Mail somit mobil wird.
  • Kalender
    in den Account eins Google-Mail-Accounts einbindbar ist ein weiterer kostenloser Service von Google: der Calendar. Termin veröffentlichen, in Teams abzustimmen [wenn die anderen Team-Member auch über Gmail-Konten verfügen]ist somit kein Problem.
  • Google-Reader
    Was soll ein e-Mailaccount im Zeitalter web2.0 ohne die Möglichkeit RSS-Feeds auswerten also lesen zu können? Google-Reader bietet hier ebenfalls die Möglichkeit, den kostenlosen und web-basierenden Reader zu nutzen.
  • Google-Docs
    Projekte online zu verwalten, Scripte online im Team verändern zu können, Präsentationen vor und auch aufzubereiten, ohne eigene Präsentationsoftware auf dem Rechner? Mit Google-docs kein Problem. Google-doc ist in der Lage, die aus MS-Office her bekannten Aufgaben online zu erledigen, die Dateiformate zu lesen und zu konvertieren [~.doc ; ~.xls ; ~.ppt]. Für die Veröffentlichung solcher Dokumente liefert Google mittlerweile auch gleich die entsprechenden Applikationen mit, womit eigene PowerPoint-Präsentationen in die eigene Webseite / Blog integrierbar sind.
  • Picasaweb
    ein Fotosharing, wie es von flikr und anderen her bekannt ist, rundet das Angebot der grundlegenden Google-Services ab, die der Nutzer kostenlos erhalten kann. Bei Picasaweb allerdings mit der Einschränkung, das nur 1 GB für das Speichern der Fotos online zur Verfügung steht. Erweiterungen des Webspaces sind ebenso wie beim Gmail-Account gegen Aufpreis machbar.

Fazit: Gegenüber den Angeboten bekannter deutscher Hoster / InternetService Provider oder auch Freemail Dienste bietet Google durchaus mehr, als nur einen effektiven und kostenlosen Suchservice. Der Suchservice von Google ist derzeit ja eine Art-quasi-Standard im Internet geworden. Die weiteren Dienste werden es sicherlich auch sein, wenn andere Freemailanbieter dem nicht nach ziehen und ihrer zahlenden oder auch kostenlos nutzenden Kundschaft gleichwertiges anbieten.

CallCenter – Chance in der Dienstleistungsgesellschaft ?

In der „Service Wüste Deutschland“ tut sich etwas. Immer häufiger werden die Möglichkeiten des Outsourcing und des Einsatzes von IT-Systemen genutzt, um nachhaltige Erfolge in der Kundenbindung und dem Kundenservice zu erreichen. Hierbei wuchs auch in Deutschland eine neue „Industrie“ heran – die CallCenter.
Waren früher in den Telefonzentralen der grossen Unternehmen und in der Auskunftsstellen der Telefongesellschaften zumeist nur Frauen eingesetzt, die zudem auch nicht unbedingt hochqualifiziert sein mussten, so sind es in den CallCentern zumeist qualifiziertes Fachpersonal, welches die Kundenanliegen im möglichst ersten Telefonat abschliessend klären soll.
Entgegen der immer noch allgemeinen Annahme, CallCenter würden nur ColdCalls, also unerwünschte Werbeanrufe tätigen, sind es zunehmend reagierende Anrufe auf Kundenwunsch hin. Das bedeutet, das CallCenter selbst tätigt keine oder nur eine sehr geringe Zahl ausgehender Anrufe und wird zumeist selbst vom Kunden aktiv kontaktiert. Diese Art von CallCenter -sogenannte Inbound CallCenter- erbringen zumeist Dienstleistungen für Telekommunikations-, Energieversorgungs- , Touristik- und Finanzdienstleistungsunternehmen, die ihr Kundenbetreuungsmanagement outsourced, also an externe Dienstleister -eben dem CallCenter- abgegeben haben. Über die Tätigkeit und Arbeit dieser CallCenter wird in den Medien so gut wie nicht berichtet, wogegen die Aufmerksamkeit deutscher Medien auf die Anrufe führende CallCenter -also der sogenannten Outbound CallCenter- nahezu ungebrochen ist.
Rein zahlenmäßig betrachtet, sind ca zwei Drittel aller deutschen CallCenter im Outboundbereich tätig. Vorrangig handelt es sich hierbei auch um kleinere Center, in denen bis zu 50 Mitarbeiter beschäftigt sind. Auf sie trifft leider auch zumeist uneingeschränkt zu, was in Dokumentationen wie der am 11. Dezember 2007 im ZDF ausgestrahlten, berichtet wurde: Ein Personalprinzip „Hire and Fire“ , Löhne auf Hartz IV – Niveau, gering qualifiziertes Personal usw.
Weit weniger im Medieninteresse, weitaus geringer in der Anzahl der Unternehmen sind die Inbound-Callcenter. Oftmals werden sie auch als solche von der Öffentlichkeit gar nicht wahrgenommen. So ruft man eben z.B. die Auskunft 01188 an und nicht ein CallCenter. Der Teil der CallCenter-Landschaft aber ist es, der in den kommenden Jahren einen weiteren ungeheuren Wachstumsschub erfahren wird. Egal ob Auskunft, Ticket-Hotline, User-Helpdesk oder Beschwerdestelle – dahinter steckt in 95% der Fälle ein CallCenter. Hierbei ist es unerheblich ob vom eigentlichen Diensteerbringer outsourced oder nicht. Schon aufgrund der Vielzahl der derzeitigen Einsatzgebiete, lässt sich feststellen: Immer wenn es um Effizienz in der Kundenbetreuung geht, damit man sich auf das Kerngeschäft konzentrieren kann, kommen CallCenter zum Einsatz.

demnächst:
CallCenter – Welche Dienste können sie erbringen?
CallCenter – Welche Qualitätsmerkmale zeichnen sie aus?